sonnick84: tel-energo.ru
Чат на сайте, е-мэйл, телефон, социальные сети – все эти каналы в равной степени востребованы у современных компаний при общении с клиентами. И самый востребованный – телефон, и поэтому у всех серьезных фирм если не оборудован целый колл-центр, то по крайней мере существует сотрудник, в ведении которого будет находиться общение по телефону.
впервые контакт-центры и коллцентры, схожие с известными нам, появились только в 60-х годах ХХ столетия в Северной Америке. Это были особые отделения фирм, что отвечали за общение с заказчиками по телефону. Спустя несколько лет возникли первые роботизированные системы распределения звонков. В первые годы это было очень большое оборудование, для него нередко требовалась даже отдельная постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры стали только в 1970-80 годах. Самыми первыми их открыли компания Coca-Cola (обслуживалась оборудованием торговой марки AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила продукт Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал Эрлайнс» предоставлялась возможность забронировать авиабилет, а сотрудники Coca-Cola отвечали на поступавшие вопросы и предложения своих клиентов. В СССР также имелся свой колл-центр – легендарная справочная «ноль-девять». Все звонящие по 09 могли спросить интересовавшие его сведения по заведениям и обычным жителям: номер телефона по адресу и фамилии и наоборот, режим работы организаций и другие детали.
само определение «коллцентр» в первый раз появилось в начале 1980-х годов в одном специализированном издании. Это определение обозначало предприятие, что оснащено всей необходимой техникой и укомплектованное обученным персоналом, который оказывает услуги по приему значительного количества телефонных звонков. Сегодня все подобные процессы роботизированы. Техникой производятся все операции, не требующие присутствия живого оператора. В числе их – сопровождение заявки, анкетирование, Автообзвон роботом, информационные обзвоны и прочие похожие процедуры.
впервые контакт-центры и коллцентры, схожие с известными нам, появились только в 60-х годах ХХ столетия в Северной Америке. Это были особые отделения фирм, что отвечали за общение с заказчиками по телефону. Спустя несколько лет возникли первые роботизированные системы распределения звонков. В первые годы это было очень большое оборудование, для него нередко требовалась даже отдельная постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры стали только в 1970-80 годах. Самыми первыми их открыли компания Coca-Cola (обслуживалась оборудованием торговой марки AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила продукт Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал Эрлайнс» предоставлялась возможность забронировать авиабилет, а сотрудники Coca-Cola отвечали на поступавшие вопросы и предложения своих клиентов. В СССР также имелся свой колл-центр – легендарная справочная «ноль-девять». Все звонящие по 09 могли спросить интересовавшие его сведения по заведениям и обычным жителям: номер телефона по адресу и фамилии и наоборот, режим работы организаций и другие детали.
само определение «коллцентр» в первый раз появилось в начале 1980-х годов в одном специализированном издании. Это определение обозначало предприятие, что оснащено всей необходимой техникой и укомплектованное обученным персоналом, который оказывает услуги по приему значительного количества телефонных звонков. Сегодня все подобные процессы роботизированы. Техникой производятся все операции, не требующие присутствия живого оператора. В числе их – сопровождение заявки, анкетирование, Автообзвон роботом, информационные обзвоны и прочие похожие процедуры.
Для общения с потенциальными покупателями современные компании применяют несколько разных каналов коммуникации: телефон, электронную почту, соцсети, онлайн-чат. Из приведенного наиболее востребованным вариантом получить обратную связь является телефон. И каждая уважающая себя компания имеет целый колл-центр либо как минимум принимает в штат специалиста, который отвечает за телефонное общение. Поступающие звонки потребителей были подвергнуты автоматизации давно: практически любой из нас хотя бы единожды попадал на роботизированного автоответчика. Сейчас настает черед исходящих коммуникаций. Операции, что не требуют присутствия человека, например, решение вопросов при появлении сложностей с товаром или услугой, отлично могут быть выполнены роботом. Это информационные звонки, опросы, сопровождение заявки. программа для обзвона клиентов и ему подобные – одни из самых частых запросов в поисковых сервисах сегодня.
существующие программы позволяют автоматизировать звонки по телефону, тем самым сокращаются издержки и повышается качество общения. В основе их находится «интеллектуальная» технология интерактивных ответов голосом IVR, две главных ее модели – с синтезированием голоса в режиме реального времени и с функционалом заранее записанных фраз. Подобные системы умеют выполнять распределение звонков в самом call-центре на базе данных, вводимых на клавиатуре или произносимых клиентом, а также совершать обзвоны.
Разработка персонального такого сервиса может занять у компании почти год, а в денежном выражении достигает миллионов рублей. Молодым фирмам и для стартовых проектов лучше воспользоваться типовыми алгоритмами. Эти программы созданы для выполнения рутинных задач, которые связаны с обзвоном громадного количества потенциальных клиентов – это напоминания, опросы, холодные продажи. Они могут искать заинтересовавшихся в предложении клиентов, совершать от сотни до восьми сотен звонков за минуту, фильтровать абонентскую базу.
существующие программы позволяют автоматизировать звонки по телефону, тем самым сокращаются издержки и повышается качество общения. В основе их находится «интеллектуальная» технология интерактивных ответов голосом IVR, две главных ее модели – с синтезированием голоса в режиме реального времени и с функционалом заранее записанных фраз. Подобные системы умеют выполнять распределение звонков в самом call-центре на базе данных, вводимых на клавиатуре или произносимых клиентом, а также совершать обзвоны.
Разработка персонального такого сервиса может занять у компании почти год, а в денежном выражении достигает миллионов рублей. Молодым фирмам и для стартовых проектов лучше воспользоваться типовыми алгоритмами. Эти программы созданы для выполнения рутинных задач, которые связаны с обзвоном громадного количества потенциальных клиентов – это напоминания, опросы, холодные продажи. Они могут искать заинтересовавшихся в предложении клиентов, совершать от сотни до восьми сотен звонков за минуту, фильтровать абонентскую базу.
